【IT168资讯】无论是哪个产业，在产业技术或规模到达一定高度时，就会出现产品同质化问题，软件行业也不例外，在全球信息互通如此之迅速的当下，被模仿抄袭后的同质化也就不足为奇，那么，企业该如何应对被同质化后产品竞争力减弱等问题?来自软件企业发展研究机构的专家们指出，企业应该更多的关注客户需求，将竞争力从出售产品本身，转向为出售服务，通过满足客户个性化需求的专业服务体现产品价值并获得客户认可，高客户满意度的服务是企业获得持久竞争力的根本，从产品角度出发，服务实际上是为企业做到了产品增值。因此，企业需要做的是在保证产品质量的前提下，更加关注用户需求，不断创新服务模式、提升服务质量和服务效率，获得客户对企业持久的信赖和支持。那么，软件企业又应如何构建新的服务体系以适应和满足用户不断变化的需求?

　　云计算时代按需使用的远程服务

　　云计算会带来互联网技术的又一次变革，特别是对于众多的软件企业而言，以怎样的方式为用户提供产品和服务是需要深度思考的话题。在过去的几年中云计算的SaaS模式已经在软件企业中得到广泛应用，经过几年时间的市场培育和积累，特别是在欧美地区有着不俗的业绩表现，CCW Research的研究表明，2009年国内SaaS市场的规模已达到354.2亿元人民币，同比增长27.6%，未来三年的复合增长率将达到20%，2010将是SaaS的突破年，随着软件产品应用探索的逐步成熟、品牌集中度的提高、用户认知的大规模普及、以及互联网租用形式的成熟，在2012年SaaS应用将进入快速发展期。

　　这就意味着，可以按需获取的软件应用方式正在被用户逐步接受，并将有可能成为软件业发展变革的开始。当软件依托互联网让用户越来越方便使用的同时，企业也需要一个依托互联网构建的服务体系，为用户提供更加便捷的服务。

　　Web1800将企业的这种远程服务需求变成现实，Web1800是一个专业的在线远程服务SAAS平台，具有成熟完备的无客户端远程服务及企业级服务管理功能，用户可自定义客户化界面，并可方便的嵌入到企业网站和企业软件产品中，从而企业统一专业的形象和服务入口，为客户提供即时远程支持服务。Web1800目前已经在包括金蝶、瑞星、思源、浪潮集团、笛佛、清华斯维尔等众多行业软件厂商中得到成功应用。

　　Web1800让服务触手可及

　　软件企业的客户服务具有很强的时间性要求，很多行业客户对于客户端的易用性也具有很高的要求。通过在包含ERP软件、财务软件、酒店管理软件、建筑管理软件、教育培训管理软件、医药行业管理软件、零售管理软件等多个行业软件企业的应用实践，验证了Web1800所独具特色的基于Web无客户端远程服务是一种有效的创新服务方式，它快速、精准和高效地解决问题的能力和强大的服务管理功能，，已经受到企业用户的广泛好评。基于Web无客户端的远程模为企业客户在使用上带来了极大便利：当用户打开在线远程服务中心，点击在线服务之后，会直接到达企业的远程在线服务座席，直接与技术支持或售后服务人员建立服务连接，可以直接通过远程控制、观看演示等操作快速将软件使用过程中的问题解决，比如：软件安装、使用培训、操作指导、故障排查、故障处理等问题，原来那些需要上门服务的工作内容，全都可以交由远程服务座席完成，据统计相同人员配置的技术支持团队，使用远程服务工具的服务组，服务效率可以提升5-8倍。

　　Web1800除了可以嵌入企业网站，还可以嵌入企业产品，为企业产品增加远程服务功能，新增的远程服务功能可与企业现有的服务管理体系无缝衔接，并且具备多种客户展示和接入模式，我们可以看一下金蝶软件的应用：金蝶公司利用Web1800所搭建的远程在线服务平台可以与原有Callcenter和CRM系统融合，做到客户和服务数据共享，有效保护了现有客户服务系统的投入。对于金蝶而言，在线远程服务平台的使用，为其客户提供了一个全新的基于互联网获取远程协助的新渠道，该渠道与现有电话、现场服务方式协同工作，构建起了新型的“电话”-> “远程”->“现场”三级服务体系，在降低服务成本的同时，也极大地提升了客户问题的首次解决率，降低了响应时间。

　　产品增值需要服务创新

　　服务的不同给客户带来的是产品感受的不同，服务的好坏直接影响产品在客户心目中的地位，特别是在产品同质化现象较多的软件企业，服务是差异化竞争的必备条件之一。以杀毒软件行业为例，行业竞争可以说是愈演愈烈，360的完全免费使得国内杀毒软件企业也纷纷推出不同版本的免费版，以保证客户的拥有量，而对于一直以产品创新、服务创新为企业前进目标的瑞星公司来说，并没有受到免费的困扰，而是积极的建立新的安全服务体系，以更加优质、高效的服务，获得用户始终如一的支持，从早期拥有业内唯一的“电信级”呼叫服务中心开始，到目前利用Web1800搭建的“在线专家门诊”服务系统，瑞星的产品和服务以专业、易用、创新等显著特点，赢得了用户的赞誉，在竞争加剧的市场环境中，依然保持着在杀毒软件行业应有的地位。现在打开瑞星的服务网页，不管是个人还是企业，鼠标点击在线服务，就能及时的获取专业安全咨询和在线远程安全服务，在线远程服务平台帮助瑞星创建了依托互联网的新型服务体系，服务的创新使产品更具使用价值，增强了企业的竞争力。

　　产品通过服务增值，虽然已经不是一个新的概念，但对于如何通过服务创新达到产品增值的目的，每个企业的观点和做法不尽相同。作为软件企业特别是在云计算时代，更应以前瞻性的目光，发现依托云技术创建在线远程服务体系为客户带来的服务价值，以及由服务创新所缔造的产品增值。